居家生活
撰文、攝影/台商國際傳媒
預見居家照顧需求 成立中化居家照顧
高齡少子化現象,讓台灣未來的家庭已無法獨力負擔長者的照顧工作。為避免青壯人口忙於職場工作,忽略家中長輩的悲劇再度發生,中國化學製藥(股)公司預見台灣高齡人口居家照顧服務需求的極大缺口,在2006 年獨立出中化生醫科技(股)公司(以下簡稱中化生醫)。
同年,中化生醫前往美國及日本進行高齡者居家照顧服務考察,正式引進全美最大、最受顧客信賴的非醫療性(nonmedical)居家照顧服務單位「Home Instead Senior Care®」,爾後更花費達七年的時間,進行本土化修正,提供「安心舒適生活在家中」的溫馨陪伴與生活照顧、個人生活衛生協助及健康管理師陪伴就醫等全方位由內而外的身心靈照顧。
「最好的老師是客戶。」透過顧客的意見回饋,檢視現有流程制度之不足,加以修正,竭盡全力,只為打造一套符合台灣社會需求的獨立照顧系統。
服務人員品質保證從彼此經驗中學習成長
中化居家照顧事業處張清豪處長分享在居家照顧的服務過程中,與客戶近距離接觸的第一線人員最為重要。接獲顧客的洽詢電話時,客戶服務專員將優先了解長者目前的身心狀況,經妥善評估後,受過專業訓練的客戶服務專員到府進行實地視察,瞭解被照顧者及家人或照顧者確切需求,擬定服務計畫,貼心地滿足家戶全方位服務需求。
中化居家照顧服務為每位顧客配置自己專屬的客戶服務專員,並定期致電家中,追蹤詢探是否有需要協力服務之處,且透過客戶服務紀錄本,記下照顧服務員(CAREGiver)服務長輩的各項生活細節,務求居家照顧的服務品質達到最好。
有鑑於許多被照顧者的家屬與照顧者工作忙碌,無暇陪同長者就診,若委託外籍看護協助,或恐面臨語言與不信任等問題,擔心無法協助被照顧者與醫護人員妥善清楚溝通,中化居家照顧亦推出陪同就醫的服務,不但能協助被照顧者就醫看診,更能搭起醫師與家屬間良好的溝通橋梁,代家屬詢問病情或轉告醫囑,節省時間,更免去許多不必要的麻煩。
照顧服務員為最貼近客戶生活的每一個面向,因此,中化居家照顧對照顧服務員挑選與培養相當謹慎。除了必須擁有90小時政府核可的服務訓練證書及職前訓練外,成為照顧服務員之後,仍須每個月定期參與教育訓練,透過「學習護照」的設計,總部邀請頂尖培訓講師與課程規劃進行嚴謹訓練與篩選機制,通過職前、在職及成長訓練的完整規劃,不斷增進個人與團隊夥伴們整體的服務技能。服務尤其重視五心,即同理心、愛心、細心、耐心和被放心,逐步成為照顧達人。此外,中化居家照顧更特別建立「小家制度」,服務員可相互分享自己的照護經驗,不僅藉此紓緩內心壓力,在經驗交流過程中,亦能獲得學習與成長。
悉心傾聽 聊出長者的一片天
聊天,是長者照顧中重要的一環。許多年長者因為行動不便,或因離開過往社交圈,個性顯得封閉,甚至不願溝通,照顧服務員(CAREGiver) 需要付出相當的耐心,才能獲得長者的信任,安然自在的說出內心的想法,甚至排解抑鬱與難受。
從傾聽中發現長輩心中尚有未實現或渴望嘗試的夢想,為人子女或照顧者,如何幫助長者圓夢?張清豪認為,支持與鼓勵是給長輩最正面的能量。若長者還有運動的能力,引導長者看見運動對維持活力的益處,鼓勵與陪伴他們走出戶外,高齡生活依舊可以多姿多彩,不應讓年齡成為長者的枷鎖,剝奪屬於他們美好的人生風景。
曾經有一位張奶奶,在與照顧服務員聊天的過程中,透露出自己對繪畫的熱愛,在該名服務員的鼓勵下,張奶奶重拾畫筆,揮灑自我。長者完成夢想的笑容,永遠是兒女與照顧者眼中最美好的悸動與記憶。
預防性照顧介入 打造台灣成為高齡者的幸福社會
公園裡常可見外籍看護們聊得熱絡,成群將為輪椅所困的長者們團團圍繞,讓長者們面面相覷而置之不理,晚年生活的此情此景,讓人不勝唏噓。張清豪處長認為,華人長輩因著社會氛圍與成長背景,個性相當內斂,更因體貼子女忙碌工作的處境,不輕易表達面臨的生活需求,子女們或照顧者在與長輩們缺乏良性的雙向溝通景況下,常常等到長輩倒下時,才赫然驚覺並急著尋求協助,亡羊補牢,或猶未晚矣,抑或為時已晚。
晚年生活的幸福,是住在家裡的時間長,躺在床上的時間短。隨著生命的進程,中化居家照顧推廣「預防勝於治療」的觀念,透過全方位的安全居家照顧,讓長者安心的住在自己家中,選擇自己喜歡的方式安度快樂晚年,希望以不同於以往的照顧模式,打造晚年新生活,創造屬於高齡者的幸福社會。